アメリカできちんとクレームをつける方法～家電届かない事件。
今回は、アメリカのひどいサービスにクレームをつけてお金を返してもらった話です。
11月上旬、家電購入
新居への引っ越しに先立って、冷蔵庫、洗濯機、乾燥機の3つすべてをBest Buy (アメリカの大手家電量販店)で購入していた私たち。Black Fridayよりも前の11月上旬でしたが、すでにBlack Friday dealとして大幅に値引きが始まっていたためそれぞれ元値より40%オフほどで購入でき、いいタイミングでラッキーだったな～なんて思っていました。
新居の引渡しは11/29、正式に引っ越しを完了させるのは12/9を予定していたので12/3にすべての家電が配送されるように手配していました。
12/3配送予定日、来ない
その後も、夫宛てに「12/3に配送します。On trackです。」というような確認メールや電話がきていたので安心しきっていたのですが、当日になってなぜか「乾燥機しかないよ」という電話がかかってきました。まったく意味不明ですがオペレーションミスでその日に届けるのは無理とのこと。その日も何時間か家で待機していたのでちょっと腹立ちましたが、12/6(火)には届けるということでひとまず我慢することにしました。
12/6配送予定日その2、来ない
そして12/6(火)当日、4-8pmの間に届けるということだったので私が家で待機。配送の30分前には電話を入れるという話だったはずが7:30pmになっても音沙汰ありません。連絡を入れたところ、「隣の州から商品を運んでいたトラックが故障していたので今日は配送できない。最短で次は土曜日」と言い出しました。
まだ賃貸していたアパートの契約が12/10(土)まで残っていたため冷蔵庫の中身は無事でしたが、物理的には新居で暮らし始めていた私たち、冷蔵庫なしの生活では自炊もできません。1週間ほぼ外食という厳しい状況に陥りました。
日本のようにおいしくてお手頃なレストラン、ファミレス、定食屋さん、もしくはある程度のおいしいご飯が手に入るコンビニでもあれば1週間くらい余裕ですが、なんせアメリカの外食ってコスパがよくておいしいものって少ない‥
メキシカン、(アメリカンな）イタリアン、中華、ピザ、日本食、、とあまりお金をかけないようにしつつ毎日食事を済ませていましたが、外食は消費税もかかるし（私の州ではスーパーでの食料品日用品の買い物であれば消費税かかりません）、to go (テイクアウト)ではなく店の中で食べるとすると15%ほどのチップもかかって、どうがんばっても自炊よりかなりのお金がかかります。日本ほどバラエティも豊富ではないし味のクオリティも高くないし、あと、連日外食って飽きますねやっぱり。
とはいえ仕方ないので、外食やシリアル（ワインセラーに無理やり牛乳だけつっこんでました）でしのぎつつ、配送予定前日の12/9になりました。
12/9配送予定日その3の前日、またリスケ
その日の昼までは「明日(12/10)配送予定です。On trackです。」という連絡を寄越してきていたのですが、6pm頃突然「あなたのデリバリーは12/14(水)にリスケされました。」というメールが何の前触れもなく届きました。3回目のリスケです‥！
車で10分ほどの場所に購入したBest Buyがあるので、その日は店に直接文句を言いにいきました。
店にいるセールス担当と、配送を担当するオペレーションチームの連携に問題があるのか、店にいる担当者も頭を抱えていました。
何か問題が生じても謝ることの少ないアメリカ人ですが、さすがに今回は「terribly sorry… it’s embarrassing」と言ってました。
その人もなぜ突如リスケされたのか分からないとのことで、翌日の土曜日に届ける確約はできずじまい。「I can’t wait any more!! We’ve spent so much time and money due to the delayed delivery!」と訴えましたがその場でスケジュールはどうにもならず。compensation(補償)は必ずするという約束だけ取り付けました。
ちなみに途中でマネージャーが出てきて話していたんですが、その人は担当者よりおちゃらけていて「Friday nightなのに最悪だよね～はっは～」って感じでいかにもアメリカ人でした。「ワイフが（早く帰ってこいと）何度もテキストしてくるよ～」と私に言ってきて苦笑でした。しらんがな。
結局その日は「なにか代わりのものよこせー！」ということで店頭の別の冷蔵庫を自分たちの車で持って帰りました。。家でおろすときは私も手伝わざるをえずとても重かったです‥冷蔵庫を運んだのなんて初めてです、女の子なのに‥（女の子っていう年じゃない）
12/11、やっと来た
結局水曜日まで待つことになるのかな～と思いつつ、まぁひとまず代替冷蔵庫をゲットしたし1週間分の洗濯もアパートで済ませたしいっか、と思っていたところ、突如土曜の夜に翌朝届けると連絡がきて、結局12/11(日)の午前中に届きました。当初の予定から8日遅れです。
その後、ちゃんと謝ってくれていた担当者からfollow upの電話がきたのと、店のマネージャーからは「店からのcompensation(補償)は180ドルのBest Buyクレジットもしくは150ドルのキャッシュが限度」という話があり、ひとまず150ドルは返金してもらうことに。
その後、エスカレーション先からも連絡がきて「200ドルは出せる」と言われたところを交渉の結果350ドルのBest Buyクレジットを出してもらうことになりました。全部現金ではないけれど合計500ドル。
3食毎日外食したとして、だいたい500~600ドルと概算していたのでそれで手を打つことにしました。ファイナンスの仕事してるので、すぐこういうのエクセルで計算したくなります。^^; 先方にもその数字をもとに交渉しました。
さんざん待たされたり電話したり店に出向いて文句言ったりとかなりの時間を使わされたので、その分も補償してほしかったところですが‥。
もともと、冷蔵庫、洗濯機、乾燥機を税＆配送費込で約3,000ドルで購入していました。購入時のディスカウントとしてBest Buy クレジット250ドルをすでにもらっていて、さらに今回500ドルほどバックしてもらえることになったのでネットすると2,250ドル‥まぁ3点買って23万円くらいで済んだと思えば悪くない‥かなぁ。。
ようやっと冷たい飲み物も食べ物もあるし洗濯もできる、文化的生活を手に入れました。不便を味わうと、当たり前のこともありがたいです。
なんにせよ、今後Best Buyで配送必要なものを買うことはないでしょう。在米の皆さま、Best Buyの配送サービスにはくれぐれもご注意ください。
そして何かあった際には必ず補償について交渉しましょう。代替品もこっちから言わないと出してくれなかったし、補償についても然りです。
アメリカでは、言ったもの勝ち、というか言わないと負けですね。たくましく生きていきましょう！
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